Контакт-центры

Сontact-центр на рынке телекоммуникаций считается более совершенным, чем call-центр. Обычно это структура, имеющая CTI - Computer Telephony Integration (компьютерно-телефонную интеграцию), которая позволяет работать в одной программной среде, со всеми типами входящих и исходящих звонков, обеспечивать операторов необходимой информацией о клиенте, определять очередность обслуживания по эмоциональному состоянию, производить контроль работы, коррекцию и обучение. Такие действия позволяют производить к примеру платформы: Microsoft Share Point, Сall-center GENESYS, Voice Navigator «ЦРТ», CRM SIEBEL ORACLE. В наши дни контакт центр становится все более востребованной и популярной услугой.

Context-центр позволяет осуществлять не только телефонную поддержку, но и взаимодействие с клиентами через социальные сети, популярные блоги и другие интернет-ресурсы, производить мониторинг активности клиентов в сети, с целью выявления их мнения о компании и продуктах заказчика, отслеживать социальные связи, обрабатывать предложения и пожелания покупателей, осуществлять контакты между клиентами и работниками компаний онлайн. В наши дни аутсорсинговый call центр позволяет вывести бизнес на новый уровень.

На российском рынке телекоммуникаций не принято разделение на contact-центр и call-центр, хотя компания РосБизнесКонсалтинг, в аналитическом обзоре две тысячи двенадцатого года, отметила более высокую скорость обработки звонков в в контакт-центре, чем в колл-центре. Концепция контекст-центра на российском рынке, практически не отличается от западной. Уже есть условная классификация по географическому признаку и инфраструктуре: сосредоточенные и распределенные центры, с выносом филиалов в региональные или офшорные зоны; по принципу организации: корпоративные и аутсорсинговые центры; по типу деятельности и отношений с клиентами: коммерческие, выживающие, ассортиментные колл и контакт-центры. РосБизнесКонсалтинг оказывает услуги по поиску клиентов.

Уже в ближайшем будущем каждый контакт-центр будет тесно интегрирован с социальными сетями, то есть станет выполнять функцию и конекст-центра. Будет предлагать гибкие сквозные сервисы, независимые от каналов и технологий связи. То есть, связь клиента с оператором будет производиться любым удобным клиенту способом, с возможностью переключения канала или одновременно: по мобильному или городскому телефону, IP-телефонии, электронной почте, SMS, чатам, в том числе голосовым и видео. Будут использованы SaaS решения, позволяющие снизить затраты на программное обеспечение.