Выбор аутсорсингового колл центра: на какие характеристики обратить внимание

Эффективным методом развития бизнеса сегодня является привлечение к работе сторонних центров по обработке вызовов. Такие аутсорсинговые сервисы помогут компании решить многие телекоммуникационные и маркетинговые задачи. Пользоваться услугами колл центров можно как на постоянной основе, так и периодически – во время проведения промо-акций и других мероприятий. Эти структуры могут взять на себя весь объем телекоммуникации той или иной компании. В первую очередь речь идет о входящей и исходящей связи, поиске новых клиентов, опросах, консультировании в период рекламных акций, телемаркетинге, телефонных продажах и других услугах.

Некоторые компании принимают решение организовать такую службу по обработке звонков внутри своей компании, поручая этот сегмент работы отдельному подразделению. Однако, прежде чем приступить к созданию структуры, руководство должно осознать тот факт, что ему придется столкнуться с множеством организационных вопросов, в частности, подыскать персонал и провести обучение, найти просторное помещение и позаботиться о комфортных условиях работы операторов, закупить мебель, организовать перегородки, приобрести оборудование, спланировать задачи, подумать о контроле над работой сотрудников подразделения и проч. Обращение к сторонним структурам и передача им такого сегмента работы, как обслуживание клиентов, обеспечит компании финансовую выгоду и избавит от необходимости заниматься трудоемкими организационными вопросами.

Поскольку сегодня рынок аутсорсинга представлен множеством специализированных колл центров, компаниям предстоит решить непростую задачу выбора поставщика такого рода услуг. Специалисты советуют руководствоваться в выборе определенными критериями, благодаря которым вы сможете привлечь к работе над проектом профессионалов, устраивающих вас во всех отношениях.

В частности, выбирая внешний сервис по обработке звонков, оказывающий, в том числе, услуги по поиску клиентов, следует поинтересоваться опытом работы структуры и ее проектами в прошлом и настоящем. Хорошо, если, прежде чем подписать договор о сотрудничестве, у заказчика выпала возможность удостовериться, что ресурсов сall-центра хватит, чтобы справляться с ожидаемым количеством звонков. Также вы должны оценить, каких вызовов в вашем случае будет больше – входящих или исходящих. Например, если преобладает последний вариант, было бы неплохо, если бы аутсорсинговая площадка смогла предложить соответствующие средства автоматизации, такие, как автодозвон, робот, автоматический набор номера и проч. При наличии таких возможностей у поставщика услуг, заказчик сможет на треть сэкономить время агентов, а, значит, и собственные финансовые вложения. Кстати, в связи с автоматизацией звонков возникает еще один нюанс: далеко не каждый абонент захочет общаться с роботом, поэтому поинтересуйтесь у колл-центра, имеются ли у него технические возможности переключить собеседника, у которого возникли уточняющие вопросы, на оператора.

Большую роль средства автоматизации играют, если речь идет о входящих звонках. В частности, если сервис укомплектован интеллектуальным автоответчиком, это позволит обработать больше половины обращений по телефону без участия человека.

Не лишним будет уточнить и другие нюансы, касающиеся технического обеспечения аутсорсингового call центра, например, о количестве линий, ведь заказчик заказчику – рознь. У кого-то может быть потребность в 30 одномоментных разговорах, а другим будет достаточно принимать 5 звонков: в данном случае речь будет идти о разном количестве линий. Если их будет недостаточно, компания сможет потерять большое количество потенциальных клиентов, в избытке – придется переплачивать за возможности, которыми вы не воспользовались. Поэтому идеальная схема включения – это схема, позволяющая иметь множество каналов связи, но оплачивать только те из них, которые действительно были использованы.

Выбирая call центр, спросите, какое количество агентов они могут предоставить для работы над проектом, как будет происходить их обучение, сможет ли сервис обеспечить контроль над работой операторов. Как правило, контроль осуществляют менеджеры, которые прослушивают общение агента и абонента, выявляют ошибки, после чего проводят беседы, направленные на их устранение. Еще один критерий отбора внешней структуры по обработке звонков – возможность предоставления последней подробного отчета по проделанной работе.

Эксперты в сфере телекоммуникаций и маркетинга советуют: чем больше будет задано вопросов на подготовительной стадии проекта, тем меньше их возникнет после его окончания.